変化する市場環境で、施策を考え実行し続ける。

スマホがこれだけ普及して当たり前のようにネットにつながる世の中なので、EC市場はまだまだ伸びていくでしょう。ただ、ネット上には競合が多いですし、取り扱いアイテムも無限にある。いかに当社の商品を認知してもらい、購買いただくかは知恵を絞らなければいけません。たとえばECを利用するユーザーの平均年齢は、実店舗に来店されるお客様と比べてグッと下がります。そのため若年層ユーザーに絞ってアクセス解析を行い、サイトでの商品訴求文言や施策に反映させて購買率アップを目指しています。とはいえ、「こうすれば売り上げがアップする」という確たる正解がなく試行錯誤の連続です。正解が変わっていくといった方が正しいでしょうか。最近ですと、実店舗で商品を確認してからECで購入したり、逆にSNSやWEB上で認知した商品を実店舗で購入したりするケースも多くあります。エンドユーザーの購買行動は時代とともに変わるので、必然的に販売戦略が変わり、実施する施策も変わっていく。そこを考えながら実店舗とECのWin-Winの関係を構築し、健康市場を盛り上げられる施策にチャレンジしていくのがこの仕事の難しさであり、面白さでもあります。

相手を想うことが、仕事の喜びにつながる。

「ありがとう」。お客様からのこの一言に、仕事の喜びが凝縮されていると思います。ここで言うお客様とは、最終的に商品を使用するエンドユーザー、商品を販売してくれる家電量販店などの小売店、そして商品を小売店へ一緒に提案してくれる代理店です。営業は実に多くの方々と関わります。だから、さまざまな立場からの「ありがとう」をもらえる。たとえば小売店を回っている時、エンドユーザーさんに接客する機会があって商品の特長や機能を説明したんですね。そしたらその場で「ありがとう！詳しくわからなくて不安だったんです」と言っていただいて。心からの言葉に胸を打たれましたね。他には販売促進企画が成功して小売店や代理店の売上や評判が上がった時は「好評だったよ！ありがとう！」と言ってもらえます。続けて「じゃあ、次はどんな企画をしましょうか。また一緒にお願いします！」と頼ってもらえると、信頼関係を築けている実感が湧きますし、モチベーションが上がりますよね。私なりの考えですが、お客様から「ありがとう」をいただくためには、どれだけ“顧客期待品質”を大事にしているかに尽きると思います。顧客期待品質とは、お客様が望む品質やニーズは絶対値で存在しているわけではないという前提で、「顧客は？」「そしてその顧客の期待は？」を考え、その期待を達成するために品質を向上しよう、それを通じてしっかりと成長していこう、ということです。その行動の積み重ねが、仕事の喜びや醍醐味に結実していくと思います。